Em um dos nossos últimos artigos tratamos sobre as providências que o consumidor deve adotar caso tenha comprado produto com defeito. Agora vamos indicar o passo a passo a ser percorrido se você teve vontade de jogar na parede aquele produto comprado pela web, porque percebeu que caiu em uma propaganda enganosa. Quem nunca?
Propaganda enganosa, como o próprio nome diz, é aquela que induz em erro o consumidor sobre qualquer informação do produto ou do serviço objeto da publicidade. Um exemplo é a afirmação falsa de que certo aparelho eletrônico possui determinada função que atrai o seu interesse, tendo sido determinante para a compra do produto.
Também pode ocorrer omissão de informação na venda de produtos supostamente novos sem a ressalva no anúncio de que são refurbished (remanufaturados) ou até mesmo possuem pequenos defeitos.
É importante lembrar, conforme mencionado no artigo anterior, que no caso de compra em loja virtual ou por telefone (fora do estabelecimento comercial), o consumidor pode fazer valer o seu direito de arrependimento, hipótese em que poderá solicitar a devolução do valor pago sem a necessidade de justificar sua decisão, desde que o faça dentro do prazo de sete dias a contar do recebimento do produto. Se expirado esse prazo, recomendamos que sejam seguidos os passos a seguir indicados, sem prejuízo da leitura da Política de Troca e Devoluções da loja virtual.
Pois bem, o primeiro passo é no ato da compra salvar em seu computador/celular ou imprimir as condições da oferta e o pedido com a descrição completa do produto na loja virtual. O segundo passo, não menos importante, é guardar o comprovante de pagamento.
Uma vez recebido o produto, se verificado que suas características ou funcionalidades não correspondem ao que foi anunciado, o terceiro passo é comunicar ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).
O Código de Defesa do Consumidor assegura que o consumidor poderá, alternativamente:
a) optar pelo cumprimento forçado da obrigação, exatamente como constou na oferta;
b) aceitar outro produto ou serviço equivalente ou;
c) rescindir o contrato e exigir a devolução do valor pago.
Se a questão não for resolvida pelo Fornecedor, o quarto passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.
Se ainda assim o problema não for solucionado ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no PROCON através dos Correios, presencial ou eletronicamente. Vale a mesma dica de sempre: guarde todos os comprovantes de atendimentos e reclamações.
O quinto passo é procurar o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania, o chamado CEJUSC, mais próximo de sua residência, registrar a reclamação e solicitar uma conversa amigável com a empresa vendedora, ocasião em que será agendada uma data para a tentativa de acordo. Note que não se trata de ação judicial, mas de um termo de ajuizamento de reclamação, cujo acordo, se firmado, terá valor de título judicial. No Estado de São Paulo, os endereços dos CEJUSCS podem ser obtidos aqui.
O último passo, então, caso haja sucesso perante o CEJUSC ou se você preferir pular essa etapa, será comparecer ao Juizado Especial Cível da sua cidade, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.
Por fim, fornecemos abaixo um modelo de petição inicial, valendo lembrar que se trata tão somente de uma diretriz, devendo a narração dos fatos ser clara e objetiva, conforme as peculiaridades de cada caso.
